Artikel 1 in deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht:
iedere redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondelinge of schriftelijke
uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder
diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de
uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de
dienstverlening of de hoogte van de declaratie - klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenprocedure:
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten; - klachtenregeling:
deze schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde
klachtenprocedure; - klachtenfunctionaris:
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht; - het intern
te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde
procedure en dat dient tot vastlegging van klachten;
Artikel 2 toepassingsbereik:
- deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
tussen H.S. Franken, advocaat en handelend onder de naam Advocatenkantoor
Franken en de cliënt waarmee een overeenkomst van opdracht is gesloten; - H.S. Franken draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
klachtenregeling:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke
termijn op een constructieve wijze af te handelen; - het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen; - behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- eventueel in dienst zijnde medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang
dienstverlening:
- deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor
het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze regeling van toepassing is op de
door het kantoor geleverde en in de overeenkomst van opdracht omschreven
dienstverlening. - H.S. Franken, tevens handelend onder de naam Advocatenkantoor Franken, heeft in de
overeenkomst van opdracht en de daarin opgenomen verwijzing naar de door
Advocatenkantoor Franken gehanteerde algemene voorwaarden opgenomen bij welke
onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is
opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en
heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt. - klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling, die na behandeling niet
zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank van het arrondissement
waar Advocatenkantoor Franken is gevestigd, tenzij volgens de
dwingendrechtelijke regels in het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering een
andere rechtbank dan hiervoor genoemd bevoegd is om van het geschil kennis te
nemen.
Artikel 5 interne klachtprocedure:
- indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht in behandeling
genomen door H.S. Franken zelf. Zij is de enige werkzame advocaat binnen
Advocatenkantoor Franken, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. - H.S. Franken stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
- H.S. Franken tracht samen met de klager tot een oplossing te komen;
- H.S. Franken handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met
opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt
gegeven; - H.S. Franken stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van
de klacht; - Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en H.S. Franken het
oordeel over de gegrondheid van de klacht. - H.S. Franken neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht;
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 6 registratie en classificatie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- De klacht worden geclassificeerd naar de wijze van indiening (mondeling of schriftelijk)
en naar de aard van de klacht:
I klachten over de bejegening door de advocaat
II klachten over het vakinhoudelijke / juridisch-inhoudelijke aspecten van de
dienstverlening
III klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening
IV klachten over de praktijkvoering in het algemeen - Een klacht kan in meerdere classificaties worden ingedeeld.
- H.S. Franken legt de afhandeling van de klachten en de aanbevelingen vast ter voorkoming van
nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- H.S. Franken is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
- H.S. Franken houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
- H.S. Franken houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 externe klachtprocedure:
- indien een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, dan kunnen klager en
Advocatenkantoor Franken in goed onderling overleg en met volledige instemming
van beide partijen een onafhankelijke derde aanwijzen die een bindend advies
geeft over het geschil. - indien klager en Advocatenkantoor Franken geen overeenstemming bereiken over de
eventueel aan te wijzen derde en de vergoeding van de daaraan verbonden kosten,
dan kan klager de klacht voorleggen aan de daartoe bevoegde rechter in het
arrondissement van de rechtbank Den Haag.
Artikel 9 inlichtingen:
Indien u naar aanleiding van de ontvangst of het lezen van deze klachtenregeling vragen of opmerkingen heeft,
dan kunt u te allen tijde contact opnemen met H.S. Franken.
